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Communication, création

commentaire (0) | lu 6732 fois | publié le 13/09/2017

Community manager

Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plates-formes Internet autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés. Il définit des contenus pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours...), planifie la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité des actions. Il contribue ainsi à développer la présence de la marque sur Internet.

Autres intitulés

  • Gestionnaire de communautés Internet
  • Animateur de réseaux sociaux
  • Animateur/manager de communautés web

 

Activités principales

Développement de la notoriété de la marque au sein des communautés du web

  • Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).
  • Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers...
  • Définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...
  • Définir les indicateurs permettant de suivre la « vie » de la communauté (nombre de « posts », qualité des réponses...).
  • Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le marketing.

 

Renforcement de la cohésion de la communauté 

  • Animer les différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun d’entre eux (corporate, professionnel, communautaire, marchand...).
  • Rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la marque et des ventes.
  • Faire des membres déjà existants un relais d'information au sein de la communauté (recrutement et fidélisation d’influenceurs).
  • Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes/consommateurs.
  • Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
  • Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...
  • Renforcer et optimiser les interactions entre les communautés.
  • Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...)
  • Rechercher de nouveaux médias sociaux permettant d'étendre l'influence de la communauté.
  • Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on line (newsletter, jeux concours...)
  • Mettre en œuvre des opérations off line afin de réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »...)
  • Participer à la communication de crise en cas de bad buzz.

 

Evaluation et suivi des actions de marketing

  • Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu...)
  • Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager.
  • Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur. 

 

Développement technique et fonctionnel de la plateforme

  • Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
  • Coordonner, avec les équipes techniques, les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.

 

Activités éventuelles

  • Piloter les développements numériques.
  • Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement
  • Réaliser des campagnes de référencement payantes.
  • Gérer le site Internet et assurer le webmastering du site (actualisations, mises à jour...).

 

Variabilité des activités

L'activité du community manager peut varier selon…

Les conditions d'exercice :

  • Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial et la stratégie de développement des communautés.
  • Lorsqu'il exerce en agence, il peut occuper davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).
  • Certains community managers sont indépendants. Dans ce cas, une partie de leur temps est consacrée à des activités commerciales et de gestion.

 

La spécialisation :

Le community manager peut être spécialisé par type de support. Dans ce cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (médias sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Il doit alors connaître parfaitement les acteurs les plus influents du web ou les lieux d'expression incontournables.

 

Le mode de rattachement :

Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne (au sein des effectifs salariés de l'entreprise). Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on line...).

 

La taille des équipes :

  • Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il exerce souvent à la fois sa fonction avec celles de brand manager, social media manager et traffic manager, voire de webmaster technique.
  • En agence, les effectifs peuvent être plus importants, en particulier dans les Web agencies (agences web). Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.
  • Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique (pure players) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web 3.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur et/ou social media manager dans certains cas.

 

La séniorité :

Deux écoles s'affrontent sur le profil du community manager : les partisans de la séniorité et les adeptes des profils juniors. D'une façon générale, lorsque le community management répond à des objectifs de communication (Internet, Web ou externe), les cadres sont généralement des profils juniors, passionnés par le ou les thèmes qui servent de base à la construction de la communauté. Dans certains secteurs en particulier B to B (industrie, télécoms, nouvelles technologies...), les community managers peuvent être plus seniors : moins « communicants », ils deviennent davantage des « technico commerciaux » capables de promouvoir, de renseigner et de faire remonter les informations techniques liées aux produits développés par l'entreprise.

 

Rémunération

Jeune diplômé : entre 25 et 30 k€

Jeune cadre : entre 30 et 40 k€

Cadre confirmé : entre 40 et 60 k€

(Fourchettes de rémunération selon profil, niveau d’expérience, responsabilité hiérarchique, taille de l’entreprise, animation d’équipes...)

 

Compétences requises

Compétences techniques

  • Excellente connaissance du sujet qui anime la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux »), acteurs clefs (personnalités influentes, bloggeurs reconnus...), plateformes de discussion...
  • Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube...), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter...), blogs, forums... ainsi que les outils de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, CoTweet, TweetDeck, Seesmic, etc.)
  • Maîtrise des outils de veille et de mesure de l'e-réputation : métamoteurs sociaux, moteurs de blogs,  moteurs d’actualités, suivi et recherche de commentaires,  moteurs de forums  moteurs de microblogging, agrégateurs , moteurs de recherche de personnes... 
  • Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours (techniques d'enquêtes qualitatives, sémiotiques...) et des outils associés (Alerti, Google Alertes / Reader, Pickanews, Twitter, etc.)
  • Capacité à créer des partenariats et des évènements on line (ou off line) permettant de fédérer la communauté
  • Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop...), CMS (content management system)...
  • Bonne pratique des outils de mesure d'audience ou de statistiques permettant de suivre la notoriété d'une marque sur les différents supports de discussion (Xiti, Adwords, Google Analytics,  Omniture...)
  • Bonne culture générale des leviers de recrutement d'internautes et plus largement de webmarketing (affiliation, partenariats, référencement naturel et payant...)
  • La maîtrise de l’anglais est fréquemment demandée

 

Aptitudes professionnelles

  • Curiosité et goût pour l'investigation, car le community manager a un double rôle : trouver des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres
  • Diplomatie et écoute, car il joue un rôle à la fois d'animateur et de modérateur au sein de la communauté
  • Capacité rédactionnelle et sens de communication, car la partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne
  • Goût du contact, car il est en permanence sollicité, soit en interne, soit en externe, par les internautes pour expliquer la pertinence du community management, la marque (ou le produit) ou répondre à leurs questions
  • Capacité d'adaptation et bonne expression orale, car il est en contact avec des interlocuteurs variés au sein de l'entreprise : direction technique pour participer aux évolutions techniques de la plateforme, direction marketing pour analyser le buzz de la marque sur le Web...
  • Capacités d'analyse et de synthèse car le community manager doit pouvoir effectuer des reportings auprès de ses différents interlocuteurs au sein de l'entreprise
  • Force de proposition pour faire évoluer le contenu (rubriques, thématiques, visuels...), les objectifs (mesure d'audience, publicité on line...) et la plateforme technique en elle-même (ergonomie, fonctionnalités...)
  • Créativité et réactivité, car il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté et valoriser contributeurs et prescripteurs. En tant que médiateur entre les internautes membres de la communauté et les différents managers de l’entreprise, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres et joue un rôle de modérateur.

 

Le profil

Diplômes requis

  • Diplômes universitaires de niveau Bac +3 à Bac +5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie...) complétés par une spécialisation dans la communication on line ou par un Master spécialisé en community management
  • Formation supérieure de type IEP ou écoles de commerce généralistes, complétée par une spécialisation en marketing ou  dans la communication on line
  • Écoles spécialisées en communication, marketing, relations publiques ou dans le journalisme

 

Il faut également noter que ce poste est ouvert à des profils autodidactes, légitimes par leur connaissance précise d'un sujet, des acteurs influents (bloggeurs...) et capables de déployer un réseau relationnel important pour animer un groupe de réflexion. 

 

Durée d’expérience

Le poste de community manager peut être ouvert à des profils très variés : jeunes diplômés, jeunes cadres (deux à cinq ans) ou cadres confirmés (cinq ans d’expérience et plus).

 

Postes précédents (P-1)

  • Rédacteur web
  • Chef de projet web
  • Chargé d'études médias
  • Chef de produit
  • Chargé de communication

 

Qui recrute ?

  • Grandes entreprises avec une forte présence sur le web (grande distribution, banque, assurance, télécoms, immobilier…)
  • Pure players, sites de e-commerce
  • Agences de communication et de publicité
  • Web agencies (Agences web)
  • Éditeurs de jeux vidéo

 

Rattachement hiérarchique

  • Directeur de pôle web
  • Traffic manager
  • Directeur de la communication      
  • Social media manager (lorsqu’il répond aux problématiques de « marque employeur »)
  • Directeur du marketing ou responsable du webmarketing, lorsque les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on line...)
  • Directeur commercial
  • Directeur des ressources humaines ou responsable du recrutement (si la problématique est liée au recrutement)

 

Environnement de travail et interlocuteurs

  • Social media manager (quand il n’en dépend pas hiérarchiquement)
  • Service marketing
  • Service communication et relations presse
  • Service ressources humaines
  • Direction générale (dans les structures de taille petite ou moyenne)

 

Evolution professionnelle (P+1)

  • Content manager (gestionnaire de contenus éditoriaux)
  • Social media manager / strategists
  • Responsable de la communication on line
  • Brand manager
  • Channel manager (portail Internet)
  • Responsable de projet web

 

Contexte et facteurs d’évolution du métier

L'essor du Web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line...) explique le développement du métier de community manager

D’une fonction très centrée sur de la communication institutionnelle, le community management est devenu en quelques années une fonction clef du marketing. Beaucoup d’entreprises qui n’avaient qu’une présence réduite sur le Web ont développé une présence sur les médias sociaux en même temps que leurs sites se sont développés en proposant des services spécifiques d’entraide grâce aux communautés d’utilisateurs.

Parallèlement, la frontière entre les activités du social media manager, du content manager et du community

manager est devenue plus poreuse, ce dernier participant désormais, dès qu’il possède un peu d’expérience,

à la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux. Enfin, dans les entreprises qui ont atteint une maturité marketing digital, le poste en tant que tel n’existe souvent plus et les fonctions de community management sont alors dispersées entre d’autres postes (ex : social media manager, content manager).

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