Les activités sanitaires, sociales et culturelles : vers une meilleure prise en compte du " client- patient " - Apec.fr - Cadres

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Enjeux

commentaire (0) | lu 435 fois | publié le 05/03/2012

Médical, social, culturel · Les activités sanitaires, sociales et culturelles : vers une meilleure prise en compte du " client- patient "

Les professionnels de la fonction activités sanitaires, sociales et culturelles s’investissent de plus en plus dans l’amélioration de la qualité de leurs prestations.

Depuis les lois sur la décentralisation, l’Etat se décharge progressivement de certaines activités de gestion vers les collectivités territoriales ou le secteur privé. L’objectif est double : rationaliser l’action publique (optimisation des dépenses, des process, etc. ) et répondre à des enjeux sociétaux tels que le vieillissement de la population ou la lutte contre l’exclusion. Dans cette optique, de grands programmes gouvernementaux sont appliqués dans les domaines sanitaire et social : le plan Hôpital 2012, la réforme de l’assurance maladie ou la loi de rénovation de l’action sociale et médico-sociale.

Dans ce contexte, les responsables de la fonction activités sanitaires, sociales et culturelles doivent :

Passer d’un service à l’usager à un service client.
Traditionnellement ancrés dans une culture de service public et en particulier de service à l’usager, les cadres des fonctions médicales et para-médicales doivent désormais orienter leur(s) service(s) vers la satisfaction client. La notion de client concerne le patient ou le résident qui reçoit des soins ainsi que les acteurs qui interviennent dans le traitement social ou médical (administration, prestataires, etc. ). Les praticiens sont moteurs dans la prévention des risques, l’optimisation et l’amélioration continue de leurs services (soins, prestations, relations avec les prestataires… ). Ils doivent développer des compétences en matière de qualité et de contrôle réglementaire afin de garantir le meilleur service. L’obtention de certifications (ISO, NF) devient un enjeu important et permettent souvent l’allocation de crédits/subventions supplémentaires (par la direction d’établissement, les collectivités locales ou territoriales, etc. ).

Développer une approche globale du patient.
Suite aux évolutions liées à la régulation et à l’optimisation des dépenses, la prise en compte du patient s’inscrit dans une conception transversale de l’offre de soins. Ainsi, des collaborations plus étroites s’établissent entre services publics et privés, pharmaciens et médecins, cadres de santé et maisons de retraite ou services de soins à domicile. Désormais, les fonctions sociale et médicale se décloisonnent pour développer une approche globale des soins (mutualisation des ressources, coordination des services hospitaliers et sociaux, et développement des services d’aide à la personne). Le développement des systèmes d’information a permis en outre de centraliser et de partager l’ensemble des informations sur les patients. Les cadres médicaux et paramédicaux doivent s’adapter à ces nouvelles formes de collaboration, ce qui signifie développer des compétences en coordination et en communication au sein de réseaux sociaux. Parallèlement, leur fonction les oblige à maîtriser l’outil et les réseaux informatiques (internet, intranet, web, systèmes d’information, etc. ).

Passer d’une logique de moyens à une logique de résultats.
Dans un contexte de restrictions budgétaires dictées par les politiques de santé publique, des impératifs de résultats, de contrats d’objectifs, de rentabilité, et d’autogestion sont apparus. Les établissements hospitaliers se sont spécialisés par domaines d’activités, conditionnant ainsi les systèmes d’allocation de budgets (tarification à l’activité). Le reporting, la planification, le contrôle de gestion, voire la gestion du personnel viennent se rajouter aux activités médicales. Les dimensions administrative et gestionnaire se renforcent ; elles requièrent des compétences en management, élevant ainsi le niveau de qualification initiale requis et nécessitant plus de polyvalence.

S’adapter au développement des structures privées spécialisées dans les services à la personne.
Le marché des services d’aide à la personne est en forte croissance ces dernières années et permet de répondre à des enjeux d’ordre :

  • économique par l’externalisation partielle de la prise en charge du patient à moyen et long terme (prise en charge ambulatoire, compléments de soins de type rééducation, etc. ),
  • socio-démographique : vieillissement de la population, aide aux personnes âgées, ou plus largement, lutte contre l’exclusion (handicap, etc. ).

On assiste par exemple à une augmentation de la demande de soins et au développement de structures de gérontologie qui prennent en charge les soins et services à domicile. Ces évolutions conduisent à l’émergence de nouvelles spécialités dans le secteur privé, ou à l’exercice en libéral de la fonction (anesthésie, soins infirmiers, etc.).

Article rédigé par May CHA


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