DESCRIPTIF DES TACHES DE LA FONCTION OPERATEUR CENTRE D APPEL

Objectif : Assistance technique de l’ensemble des clients du Centre d’Appel SEA TPI
Hiérarchie directe: Responsable d’exploitation CSU

DEFINITION DU ROLE ET DES OBJECTIFS

Vis à Vis de sa hiérarchie:

• Il applique les directives de sa hiérarchie.
• Il remonte toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension de ses états de service.
• Il anticipe sur d’éventuels dysfonctionnements et en alerte sa hiérarchie.

Vis-à-vis des clients :

• Il prend en charge tous les APPELS des clients et/ou de leurs utilisateurs dans le strict respect du référentiel.
• Il prend en charge tous les MAILS des clients et/ou de leurs utilisateurs dans le strict respect du référentiel.
• Il applique de façon stricte les consignes des clients.
• Il résous les incidents de premier niveau.
• Il rend compte de ses interventions en utilisant les supports clients et/ou internes
• Il assure la remontée d’informations vers le niveau 2.
• Il propose des actions correctives sur les évènements exceptionnels

Vis-à-vis du service Qualité :

• Il utilise les moyens mis à sa disposition dans le cadre de l’accomplissement de ses tâches.

NIVEAU DE COMPETENCES REQUIS

• BAC ou niveau équivalent
• Bonne connaissance des outils bureautique
• Bilingue Anglais

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES REQUISES

• 6 mois minimum en centre d’appel

APTITUDES PERSONNELLES REQUISES

• Bon contact
• Qualité de communication et d’écoute
• Autonomie
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Bonne communication écrite et orale

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DESCRIPTIF DES TACHES DE LA FONCTION TECHNICIEN D EXPLOITATION

Objectif : Assistance technique de l’ensemble des clients SEA TPI
Hiérarchie directe: Responsable d’exploitation

DEFINITION DU ROLE

Vis à Vis de sa hiérarchie :

• Il applique les directives de sa hiérarchie.
• Il remonte toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension de ses états de service.
• Il anticipe sur d’éventuels dysfonctionnements et en alerte sa hiérarchie.

Vis-à-vis des clients :

• Il s’assure de la présence et de la bonne compréhension des consignes du client.
• Il applique de façon stricte les consignes du client
• Il assure toutes les reprises techniques de premier niveau
• Il rend compte de ses interventions (Comptes rendus & indicateurs qualité)
• Il répond aux appels du client.

Vis-à-vis des équipes :

• Il assure toutes les remontées d’informations vers le niveau 2.
• Il rend compte des évènements exceptionnels
• Il propose des actions correctives sur les évènements exceptionnels

Vis-à-vis du service Qualité :

• Il utilise les moyens mis à sa disposition dans le cadre de l’accomplissement de ses tâches.
• Il utilise les supports d’automatisation du télé pilotage et s’assure de son bon fonctionnement ainsi que de l’application des procédures nécessaires à son bon fonctionnement en mode dégradé.

NIVEAU DE COMPETENCES REQUIS

• BAC ou niveau équivalent
• Bonne connaissance des outils et logiciels dans son domaine de compétence
• Bonne connaissance des outils bureautique

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES REQUISES

• 3 années d’expérience dans le domaine de production
• Doit posséder une connaissance et une maîtrise des normes et procédures de sécurité
• Connaissance technique et fonctionnelle des outils mis à sa disposition
• Un bonne connaissance des systèmes d’exploitation.

APTITUDES PERSONNELLES REQUISES

• Autonomie
• Rigueur
• Esprit d’analyse
• Bonne communication écrite et orale
• Disponibilité

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DESCRIPTIF DES TACHES DE LA FONCTION ANALYSTE D EXPLOITATION

Objectif : Assistance technique et applicative de l’ensemble des clients SEA TPI
Hiérarchie directe : Responsable d’exploitation

DEFINITION DU ROLE

Vis à Vis de sa hiérarchie :

• Il applique les directives de sa hiérarchie.
• Il remonte toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension de ses états de service.
• Il anticipe sur d’éventuels dysfonctionnements et en alerte sa hiérarchie.

Vis-à-vis des clients :

• Il applique de façon stricte les consignes du client
• Il assure toutes les reprises techniques et applicatives à partir du deuxième niveau
• Il rend compte de ses interventions
• Il supplée à l’absence éventuelle du responsable opérationnel
• Il assure la remontée d’informations sur les évènements exceptionnels
• Il propose des actions correctives sur les évènements exceptionnels

Vis-à-vis des équipes :

• Il assiste les pilotes dans leur procédure d’intervention de premier et éventuellement de deuxième niveau

Vis-à-vis du service Qualité :

• Il utilise les moyens mis à sa disposition dans le cadre de l’accomplissement de ses tâches.
• Il utilise les supports d’automatisation du télé pilotage et s’assure de son bon fonctionnement ainsi que de l’application des procédures nécessaires à son bon fonctionnement en mode dégradé.

NIVEAU DE COMPETENCES REQUIS

• BAC ou niveau équivalent
• Bonne connaissance des outils et logiciels dans son domaine de compétence
• Bonne connaissance des outils bureautique

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES REQUISES

• 3 années d’expérience dans le domaine de production
• Doit posséder une connaissance et une maîtrise des normes et procédures de sécurité
• Connaissance technique et fonctionnelle des outils d’automatisation
• Connaissance des outils SGBD
• Une bonne connaissance des systèmes d’exploitation.

APTITUDES PERSONNELLES REQUISES

• Autonomie
• Rigueur
• Esprit d’analyse
• Bonne communication écrite et orale
• Disponibilité
• Tenue

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DESCRIPTIF DES TACHES DE LA FONCTION RESPONSABLE D EXPLOITATION

Objectif : Management et encadrement des équipes de Pilotage, Bureau Technique et Centre d’appel
Hiérarchie directe : Directeur des Opérations
Subordonnés directs :
- Pilotes
- Analystes d’exploitation
- Opérateurs Centre d’appel

DEFINITION DU ROLE

Vis à Vis de la direction générale :

• Il représente la direction au cours de ses vacations. Il en applique ses directives.

Vis-à-vis de la hiérarchie directe :

• Il propose des actions préventives sur le quotidien (il est force de proposition et d’anticipation).
• Il assure la remontée d’informations sur les évènements exceptionnels
• Il propose des actions correctives sur les évènements exceptionnels

Sécurité :

• Il est le garant de la sécurité sur la plate forme au cours de la vacation (respect des règles de vie en communauté)
• Il assure la gestion des mouvements de personnes dans l’établissement au cours des vacations de nuit et de week-end.
• Il est le garant du respect du matériel mis à la disposition de SEA pour l’exécution des prestations.

Vis-à-vis des équipes :
Il est le manager hiérarchique (technique et fonctionnel) des analystes d’exploitations, des opérateurs du centre d’appel ainsi que des pilotes. Sa charge est décrite comme suit :

• Il gère les absences et retards
• Il assure les entretiens individuels conformément à un calendrier établi.
• Il identifie les besoins de formation des équipes dont il a la charge, Il en fait les demandes auprès de sa hiérarchie et en fait le suivi qualitatif et quantitatif.
• Il établi et suit les différents plannings (suivi des heures supplémentaires)
• Il met en place les équipes et affecte les rôles de chacun afin d’assurer les prestations conformément aux besoins des clients.
• Il assure au cours de la vacation le déclenchement des PEI/PEC
• Il met en place les procédures nécessaires afin d’obtenir des analystes d’exploitation et des pilotes dans les délais fixés par sa hiérarchie une multi compétence client.

Vis-à-vis des clients :

• Il met en place les équipes et affecte les rôles de chacun afin d’assurer les prestations conformément aux besoins des clients.
• Il est le garant de la qualité du service à rendre aux clients. A ce titre il doit s’assurer que les équipes possèdent tous les éléments nécessaires pour assurrer les prestations, à savoir les outils, les consignes, les référentiels à jour.
• Il génère la CLIST électronique pour la vacation à venir
• Il s’assure que la CLIST électronique est utilisée par les pilotes et AE.
• Il génère la synthèse de la vacation
• Il vérifie certains comptes rendus et fiches d’incidents avant transmission au client (échantillonnage)
• Il vérifie l’heure d’envoi des comptes rendus et fiches d’incidents
• Il vérifie la collecte des indicateurs qualité

Vis-à-vis du service Qualité :

• Utilisation permanente de l’outil LOGESTPI
• Transformation en action des propositions jugées constructives
• Annulation des propositions jugées non constructives.
• Vérification des documents non lus.
• Vérification des actions LOGESTPI en cours (interne, CCT, CPI)
• Ouverture systématique de fiche de non-conformité lors d’une consigne non respectée et/ou procédures internes non respectées
• Responsable du suivi qualité collaborateur (typologie NC / Collaborateur)
• Il est responsable du suivi de la mise en œuvre et veille à l’utilisation des supports d’automatisation du télé pilotage (D3CONCEPT).

Instances :

• Il participe aux visites des clients sur la plate-forme
• Il participe sur demande aux instances officielles de TPI

NIVEAU DE COMPETENCES REQUIS

• BAC ou niveau équivalent
• Bonne connaissance des outils et logiciels dans son domaine de compétence
• Bonne connaissance des outils bureautique

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES REQUISES

• 3 années d’expérience dans le domaine de production
• Expérience de management exigée

APTITUDES PERSONNELLES REQUISES

• Rigueur
• Esprit d’analyse
• Bonne communication écrite et orale
• Disponibilité

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Stages : non
Mobilité : oui
Formation : oui
Système de rémunération : Fixe + variable