Comprendre ce que votre interlocuteur a en tête

En entretien d'embauche, au cours d'une négociation client, vous aimeriez décoder ce qui se trame dans la tête de vos interlocuteurs ? Il existe des techniques pour les amener à se dévoiler davantage, et mener des échanges fructueux.

Glissez-vous dans la peau de votre interlocuteur. « La difficulté est de réussir à s'oublier soi-même pour se centrer sur l'autre et adopter sa vision du monde », prévient Jean Pagès, coach au sein du cabinet Ressources et Management. Délicat, mais souvent efficace ! Un exemple ? Nicolas, ingénieur, avait tendance à se braquer dès que son manager refusait ses idées. « Pour éviter le blocage, je me suis mis à sa place. Quelles sont ses contraintes ? J'ai réalisé que ses refus ne sont pas dirigés contre moi, il est tenu par les consignes de sa propre hiérarchie ».

Pratiquez l'écoute active. Nous avons tous tendance à écouter ce qui nous intéresse, et non ce que l'on nous dit réellement. Comme Franck, commercial, qui a la fâcheuse tendance de se concentrer sur sa prochaine question plutôt que sur la réponse de son client. « J'écoute, je hoche de la tête, je ponctue par « je comprends », « bien sûr » », explique-t-il, croyant bien faire. Cela ne suffit pas : il faut être en empathie, observer ce que votre interlocuteur dit au-delà des mots. Il répond « oui » en faisant « non » de la tête ou en restant les bras croisés ? « 2 messages contradictoires sont envoyés, explique Vinh Giaume, coach au sein du cabinet Cohérence-V. A vous de vérifier s'il existe un point de désaccord. »

Décryptez ses gestes. Un oeil qui se baisse, un mouvement de mains... Ces attitudes incontrôlées ne sont pas anodines. « Les mains qui s'éloignent du corps témoignent de la spontanéité du discours, souligne Jean-Pierre Veyrat, créateur de la morphogestuelle. Celles qui restent proches du corps indiquent que la personne n'est pas à l'aise, voire qu'elle ment ». Mais là encore, attention aux conclusions trop rapides : « Validez votre impression en posant des questions ».

Reformulez. Le but : amener l'autre à préciser sa pensée. Jean Pagès développe : « Lors d'une réunion dans une agence d'urbanisme, un chef de projet lance « nous devons nous adapter à nos clients ». Je reformule son idée avec mes mots. « C'est important que vous puissiez apportez des réponses appropriées ». Sans s'en rendre compte, le chef de projet va approfondir, préciser : « il faut rester force de proposition ». Information d'importance sur son état d'esprit.

Parlez le même langage. « La manière de dire les choses - les tournures de phrases, le vocabulaire de votre interlocuteur - a autant d'importance que ce qui est dit », explique Eva Maréchal, formatrice chez Benchmark Group. Votre interlocuteur est-il plutôt visuel ou auditif ? Depuis que Michel, directeur commercial, a compris que son PDG a besoin de détails visuels, les informations circulent mieux. « J'ai créé un tableau Excel où j'indique les chiffres, les participants, l'heure de la réunion plutôt que de rédiger une synthèse globale ». Utile également en entretien de recrutement. « J'ai laissé parler le consultant et je l'ai écouté, se souvient Stéphane, candidat pour un poste de responsable formation. Je me suis rendu compte qu'il était très factuel. J'ai donc illustré toutes mes expériences par des résultats concrets et chiffrés ». Stratégie payante : Stéphane a été embauché.